Türkiye İş Bankası'nın düzenlediği müşteri deneyiminin geleceğini yapay zekâ, davranış
bilimi ve veri analitiği perspektifinden ele alan İş CX Türkiye Konferansı
iş dünyası, akademi, teknoloji dünyasından paydaşları bir araya getirdi.
Kurumsal kültürün, iş zekâsının ve sürdürülebilir başarının merkezinde yer alan
müşteri deneyimi teknoloji ve özellikle yapay zekâ alanındaki gelişmelerle köklü
bir şekilde değişirken, müşteri odaklı dönüşümde teknoloji kullanımı kadar insana
dair içgörüler de önemli rol oynuyor.
Aran: Beklentiyi değiştirmek için müşterinizle beraber duygusal bir hikaye yazabilmeniz
gerekiyor
İş Bankası tarafından müşteri deneyiminin geleceğini ele almak üzere düzenlenen
İş CX Türkiye Konferansı'nın açılışında konuşan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran,
bankacılık işlemlerinin yapay zekâyla birleştiği günümüzde müşterilere hız,
kolaylık ve güvene dayalı olarak sunulan ürün ve hizmetlerin müşteri deneyiminin
temel katmanını oluşturduğunu, ancak bunun yeterli olmadığını söyledi. Asıl
farkın müşteri beklentilerinin aşılması durumunda ortaya konulabileceğine dikkat
çeken Aran, şöyle devam etti:
Beklenen şeyi yapmak ödeviniz ve göreviniz. Her kurum zaten bunu yapıyor ve bu
şekilde bir fark yaratılmıyor. Beklentiyi değiştirmek için sadece finansla sınırlı
olmadan, müşterinizin hayatta bıraktığı tüm ayak izlerini değerlendirmeniz,
veriden değer yaratıp, o veriyi anlayıp müşterinizle beraber duygusal bir hikâye
yazabilmeniz ve müşterinizin hayatında çok daha yakın bir rol üstlenebilmeniz
gerekiyor. Bunun için veriyi doğru bir şekilde okuyabilmek, doğru analiz edebilmek
ve müşterinize kendisini özel hissettirirken aynı zamanda arka planda teknolojinin
tüm imkanlarından yararlanıp bankacılık hizmetlerini en iyi şekilde sunabilmek
önemli.
Çalışan deneyiminin müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğuna inanıyoruz
Bugün yapay zekânın geldiği noktada fark yaratan kurumların müşteri deneyimini içselleştirerek
uzun dönemli kurum kültürünün bir parçası haline getirenler olduğunun
altını çizen Aran, Eğer çalışan deneyimi, müşteri deneyimi konusunda teknolojiyi
doğru, sürdürülebilir bir şekilde konumlandırabilirseniz ve stratejinizin
bir parçası haline getirebilirseniz o zaman müşteri deneyiminde de farklılaşabilirsiniz.
Bankamızın net tavsiye skorunda geldiği seviyenin, bu yöndeki adımları
doğru zamanda doğru biçimde içselleştirilerek ve kurum kültürüne entegre
ederek yapmasının sonucu olduğuna inanıyorum diye konuştu.
Hughes: Müşteri eskiden büyük bir haritada küçük bir noktaydı, şimdi çerçevenin
tam ortasında
Tüketici davranışları konusunda çalışmalarıyla tanınan yazar Ken Hughes ise hızla
değişen bir dünyada müşterilerini iyi anlayamayan markaların geride kalacağına
işaret ederek, İnsanlar kolaylık istiyor çünkü şu anda tek kaydırmayla her işin
halledilebildiği bir dünyadayız. Müşteriler de bir uygulamayla, bir tıklamayla
istediklerini almaya alışkınlar. Önlerine başka bir şey çıkartırsanız o yolu
yürümeyeceklerdir. Müşteriler su gibidir. En kolay yolu bulurlar ve oradan giderler dedi.
İnsanları hayatta en mutlu eden şeyin sevdikleri insanlarla, ailesiyle, dostlarıyla
kurdukları bağlantılar olduğuna dikkat çeken Hughes, Dolayısıyla müşteriyle
bağlantı kurabilmek her şeydir. Eskiden bizler büyük bir haritanın içinde küçük
birer noktaydık. Şimdi ise her müşterinin haritada yeri belli ve çerçevenin
tam ortasında. Ben bunu blue dot müşteriler olarak tanımlıyorum. Bir adım sola
attıklarında bütün dünya onlarla birlikte sola gidiyor. Bu yüzden mesele artık
ürün ya da hizmet değil, müşterinin kendisi. Onlar sürecin sonundaki bir nokta
değil, sürecin tam ortasında diye konuştu.
Yapay zekâyla yapmanız gereken şey müşteriyle derin bağlantıyı sağlamlaştırmak
Hughes, günümüzde müşterilerdeki hiper kişiselleştirme beklentisinin yapay zekâ
ile karşılanabileceğini belirterek, her şeyi değiştiren bir sıçrayış yaratan yapay
zekânın geçmişte matbaanın icadı, sanayileşme, bilgisayarın ortaya çıkışı gibi
iş tanımlarını tamamen değiştireceğini söyledi. Markalar için işlemsel bir
modelden ilişkisel bir modele geçmenin önemine vurgu yapan Ken Hughes, şöyle konuştu:
Müşterinin yaşam boyu değerini gözetmek gerek. Bağlantı, insanlar kendilerini
görülmüş, duyulmuş ve değer verilmiş hissettiklerinde ortaya çıkan bir şeydir.
Veriyle, yapay zekâyla, teknolojiyle yapmamız gereken şey müşteriyle derin
bağlantıyı sağlamlaştırmak. Müşteriniz her şeyin merkezinde olsun. Beklentilerinin
ötesine gidin. Yapay zekâ ve veri onları iyi hissettirmek ve iyi bir ilişki
kurmak için orada. Bunları yaparsanız bağlantıyı artırırsınız.
Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Deneyimi Dönüştürmek
İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan, Microsoft Türkiye
Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç, Artiwise Kurucu Ortağı ve Genel Müdürü
Tanel Temel'in yer aldığı, Webrazzi Kurucu ve CEO'su Arda Kutsal moderatörlüğünde
gerçekleşen Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Dönüşmek adlı panelde müşteri
deneyiminin yapay zekâ destekli duygu analizinden çok kanallı satışa uzanan
yeni dinamikleri ele alındı. Üretken yapay zekânın müşteri yolculuğunu nasıl tasarladığı,
geliştirdiği ve kurumların içgörülerden aksiyona geçmeye ne kadar hazır
oldukları üzerine değerlendirmelerde bulunulan panelde verilerin gitgide çoğaldığı
ve duygularla iç içe geçtiği yeni dönemde, sürdürülebilir müşteri deneyiminin
ancak insanı merkeze alan ve duygulara hitap eden bir yaklaşımla ortaya
çıkabileceğinin altı çizildi.
İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX'e Davranışsal Bakış
Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula ise İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX'e
Davranışsal Bakış başlıklı sunumunda müşteri deneyimini davranışsal ekonomi
ve davranış mimarisi perspektifiyle ele aldı. İnsanların sezgisel ve duygusal
tepkilerle hareket ettiğini belirten Abdula, insan davranışlarını anlamanın müşteri
deneyimi yönetiminde de temel belirleyici olduğunu vurgulayarak, duyguları
doğru yorumlayan markaların başarılı olabileceğini söyledi.
Marka Deneyimi ve Müşteri Deneyimi
Konferansın Marka Deneyimi ve Müşteri Deneyimi başlıklı son paneli, kapsamlı araştırmaları
sonrasında her yıl Türkiye'de Müşteri Deneyimi Raporunu yayımlayan
KPMG Türkiye'nin Şirket Ortağı, İnovasyon ve Teknoloji Lideri Gökhan Mataracı
moderatörlüğünde gerçekleşti. Raporda ilk 10'a giren firmalardan Anadolu Sigorta'nın
Pazarlama ve Dijital Sigortacılık Koordinatörü Aydın Bozdemir, Arçelik
Türkiye'nin Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Analitiği Direktörü Melis Sencer, Şişecam'ın
Perakende Direktörü Esra Tokel, Türk Hava Yolları'nın Müşteri Deneyimi Başkan
Yardımcısı Mustafa Mücahitoğlu müşterilerine sundukları iyi deneyim uygulamalarını
paylaştı. Oturumda müşteri odaklılık için çalışanlara yatırım yapmanın,
fiziksel ve dijital deneyimlerin doğru şekilde bir araya getirilmesinin, karmaşık
süreçleri sadeleştirmenin ve müşteri deneyimini sürdürülebilirlikle ele almanın
önemi ele alındı.
İşgörü platformu da tanıtıldı
Etkinlikte İş Bankası'nın müşteri deneyimine yönelik üretken yapay zekâ destekli
analiz ve içgörü platformu İşgörü de tanıtıldı. Tüm İş Bankası çalışanlarının
hizmetine sunulan İşgörü platformu, bütün temas noktalarında müşterilerden gelen
yazılı ve sözlü geri bildirimleri doğal dil işleme teknikleriyle eş zamanlı
analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürüyor. Artiwise iş birliğiyle geliştirilen
İşgörü müşteri ihtiyaçları, beklentileri, duyguları, eğilimleri ve önceliklerini
tespit ederek müşteriyi merkeze alma bakış açısını somutlaştırıyor. Hizmet
iyileştirme süreçlerinde müşteri ile birlikte tasarlamayı gerçek kılıyor.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -
