KPMG'nin 2024 raporuna göre, Türkiye'nin müşteri deneyimi skoru 7,89 olurken, lider sektör yine gıda dışı perakende oldu

KPMG Türkiye tarafından hazırlanan 2024 Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmelliyeti
raporunda 8 farklı sektörden 53 markanın müşteri deneyimi performansları KPMG'nin
küresel standartlarına göre değerlendirildi. Türkiye'nin ortalama müşteri
deneyimi skoru 7,89 ile küresel ortalamanın altında kalırken sektörel bazda ülkemizde
gıda dışı perakende liderliğini sürdürdü. Raporda ayrıca Türkiye'nin müşteri
deneyiminde öncü ilk 10 markasına ve mükemmellik skorlarına da yer verildi.

KPMG Türkiye, her yıl hazırladığı ve müşteri deneyimi alanında Türkiye'nin en kapsamlı
değerlendirmelerinden biri olan 2024 Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti
raporunu yayımladı. Rapor hem sektörler genelinde hem de markalar özelinde
müşteri memnuniyetini etkileyen temel dinamikleri detaylı biçimde ortaya koyarken,
bu yıl özellikle yapay zekâ teknolojilerinin müşteri deneyimi üzerindeki
dönüştürücü etkisine odaklanıyor. Araştırma, 8 sektörde faaliyet gösteren 53 markaya
ilişkin 1.052 tüketiciyle yapılan görüşmeler sonucu toplanan 9.173 müşteri
deneyimi verisine dayanıyor. Bu geniş kapsam nedeniyle rapor, Türkiye'deki markaların
müşteriyle kurduğu bağı net bir şekilde ortaya koyan önemli bir kaynak
niteliği de taşıyor.

Araştırmaya göre Türkiye'nin ortalama müşteri deneyimi mükemmelliği (CEE) skoru
7,89 olarak belirlendi. Bu skor, bir önceki yıla göre yüzde 2 düşüş göstererek
küresel ortalamanın altında kaldı. Müşteri deneyimi bileşenlerine bakıldığında
ise özellikle zaman ve efor (8,06) ve kişiselleştirme (7,88) bileşenlerinde
güçlü bir performans sergilenirken empati (7,73) en düşük puanı aldı. Bu durum,
kurumların artan müşteri taleplerine yeterince duyarlı, kişisel ve insani temaslarla
karşılık veremediğini ortaya koyuyor ancak aynı zamanda önemli bir rekabet
avantajı fırsatına da işaret ediyor.

Müşteri deneyimi artık stratejik bir kaldıraç
Sonuçları değerlendiren KPMG Türkiye İnovasyon ve Teknoloji Danışmanlığı Lideri,
Şirket Ortağı Gökhan Mataracı, yapay zekâ destekli müşteri deneyiminin teknolojik
bir yatırımdan çok fazlası olduğuna ve uzun vadeli rekabet avantajı sunduğuna
dikkat çekerek, KPMG olarak her yıl yayınladığımız Müşteri Deneyimi Mükemmelliği
(CEE) raporu, sadece bir endeks değil, müşteriyle kurulan bağın geleceğine
dair güçlü bir pusula. Bu yılki çalışmamızda, yapay zekâdan beslenen içgörülerin
müşteri deneyimini nasıl yeniden tanımladığını görüyoruz. Sektörler arası farkları,
lider markaların stratejik adımlarını ve tüketici beklentilerindeki dönüşümü
ortaya koyan raporumuz, şirketlere rekabet avantajı sağlamak için rehber
niteliğinde. Veriye dayalı karar alma süreçlerinin önem kazandığı bu dönemde,
raporumuzun liderlere ilham vereceğine inanıyorum.dedi.

Gıda dışı perakende liderliğini sürdürüyor
Hem zaman ve efor (8,34) hem de bütünsellik ve dürüstlük (8,20) boyutlarında
en yüksek skorları alarak istikrarlı liderliğini bu yıl da sürdüren gıda dışı
perakende sektörü tüm müşteri deneyimi bileşenlerinde küresel ortalamanın yüzde
3 üzerinde performans sergileyen tek sektör oldu.

Finansal hizmetler sektörü ise ikinci sırada yer alırken, zaman ve efor (8,14),
bütünsellik ve dürüstlük (8,12) ve çözüm (8,0) alanlarında dengeli bir yapı
ortaya koyarken global ortalamaya kıyasla hafif pozitif bir ayrışma gösterdi
(yüzde +1).

Öte yandan lojistik (7,17) ve telekomünikasyon (7,33) gibi sektörler, özellikle
empati, beklentiler ve kişiye özel kılma bileşenlerinde gelişim potansiyeli
taşıyor. Bu yıl ilk kez araştırmaya dahil edilen sağlık sektörü de 7,77'lik
ortalama skorla sektörel ortalamanın altında kaldı.

Yapay zekâ artık deneyim stratejilerinin merkezinde
Bu yılki raporun en çarpıcı başlığı yapay zekânın müşteri deneyimine etkisi oldu.
Geçtiğimiz yıl keşif aşamasında değerlendirilen yapay zekâ uygulamaları, artık
deneyim stratejileri içerisinde oldukça önemli bir yer tutuyor. Liderler yapay
zekâyı müşteri deneyimi stratejilerinin merkezine yerleştirirken güven, tutarlılık,
bütünsellik, maliyet ve değer gibi boyutları birlikte ele alarak daha olgun
ve ayakları yere basan uygulamalar geliştiriyor. Bu dönüşümün temelinde ise
sadece teknolojik gelişmeler değil, müşteri beklentilerinin yeniden şekillenmesi
yatıyor. Müşteriler artık daha bilinçli, karşılaştırmacı ve talepkâr. Sektörel
sınırların ötesinde, en iyi deneyimi yaşadıkları noktaları referans alıyorlar
ve her markadan aynı standardı bekliyorlar. Etkileşim kanallarının çeşitlenmesi,
fiziksel mağazalar, mobil uygulamalar, web, sosyal medya, chatbot'lar, dijital
asistanlar, beklentileri daha da yukarı çekiyor. Bugünün müşterisi yalnızca
bir ürün ya da hizmet değil tanınmayı, hatırlanmayı ve kişisel çözümler sunulmasını
istiyor. Bu noktada yapay zekâ, doğru kişiye doğru anda doğru öneriyi sunma
fırsatı yaratması açısından önemli bir unsur haline geliyor.

Tüketici kaygıları: Güven ve şeffaflık kritik önemde
Araştırmada müşteri bakış açısında üç ana etken öne çıkıyor. İlki ekonomik etkenler.
Katılımcıların yüzde 91'i yaşam maliyetindeki artışlardan orta, önemli veya
aşırı derecede etkilendiğini bildiriyor. Bununla birlikte, şirketlerin etik duruşları,
sürdürülebilirlik yaklaşımları ve topluma katkıları da katılımcıların
yüzde 67'si için marka seçimlerine etki eden bir diğer etken. Üçüncü etken ise
yapay zekâ. Müşterilerin yapay zekâ konusundaki endişeleri belirgin olarak 4 konuda
yoğunlaşıyor. Araştırmaya katılanların yüzde 51'i kişisel verilerin güvenliği
konusunda endişeli olduğunu belirtirken, yüzde 50'si işlemlerin tamamlanamaması
ihtimalinden, yüzde 45'i yapay zekânın duygusal anlayış eksikliğinden ve
yüzde 44'ü yapay zekânın insan iş gücünün yerini almasından rahatsızlık duyduğunu
ifade ediyor.

Müşteri deneyiminde öncü ilk 10 marka
Raporda Türkiye'nin müşteri deneyimi açısından en yüksek skora sahip 10 markası
da yer aldı.

Sıra Marka Sektör CEE Skoru
----------------------------------------------------------------------
1 Dyson Gıda Dışı Perakende 8,7
2 Paşabahçe Gıda Dışı Perakende 8,6
3 Apple Gıda Dışı Perakende 8,6
4 Arçelik Gıda Dışı Perakende 8,6
5 Anadolu Sigorta Finansal Hizmetler 8,4
6 Allianz Finansal Hizmetler 8,4
7 Enpara Finansal Hizmetler 8,3
8 İş Bankası Finansal Hizmetler 8,3
9 Türk Hava Yolları Turizm 8,3
10 Shell Gıda Dışı Perakende 8,2


-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -