Basın Bülteni- Vodafone, yapay zekâ ile müşterilerin şebeke deneyimini skorlayacak

Vodafone, 5G öncesinde şebeke yönetimini müşteri deneyimi ve yapay zekâ odağında
yeniden tasarlıyor. Şirket, bu kapsamda hayata geçirdiği yapay zekâ tabanlı Şebeke
Kalite Endeksi (Network Quality Index) modeliyle, her müşterinin* ses ve internet
deneyimini tek bir kişisel skorla ölçüyor. Model, müşterilerin şebeke deneyimlerinin
ayrı ayrı değerlendirilerek en doğru aksiyonun alınmasına imkân veriyor.

Vodafone, şebeke yönetiminde müşteri deneyimini merkeze alan yeni nesil akıllı
şebeke stratejisini hayata geçirdi. Şirket, teknik kalite, yapay zekâ destekli
analitikler, deneyim izleme ve çözüm mekanizmalarını bir araya getirerek
şebeke yönetiminde yenilikçi bir yaklaşım benimsiyor. Bu yaklaşım, şebeke
mimarisinin yalnızca kapsama ve hız göstergelerine göre değil, müşterinin yaşadığı
gerçek deneyim üzerinden yönetilmesini hedefliyor. Müşteri davranışları,
kullanım alışkanlıkları, şikâyet dinamikleri, yerel kalite farklılıkları ve teknik
performans verileri aynı çatı altında birleştirilerek kapsamlı bir deneyim
yönetimi modeline dönüştürülüyor. Şirketin teknolojideki öncü rolünün yeni bir
yansıması olan bu uygulamayla, Vodafone 5G'li yeni döneme sadece teknik altyapı
değil müşteri deneyimi açısından da güçlü bir şekilde hazırlanıyor.

Şebekeyi daha akıllı hale getiriyor
Vodafone'un yeni akıllı şebeke stratejisinin önemli bileşenlerinden biri, yapay
zekâ tabanlı analizlerin şebeke yönetimine entegre edilmesini sağlayan Şebeke Kalite
Endeksi (NQI) modeli. Bu model, her müşterinin* ses ve internet deneyimini
tek bir kişisel skorla ölçerek tüm aksiyonların müşteri memnuniyetine göre şekillenmesini
mümkün kılıyor. Her müşteri için günlük olarak hesaplanan Şebeke Kalite
Endeksi skorlarıyla müşterilerin ses ve internet deneyimini gerçek zamanlı
olarak yansıtan bu model sayesinde, teknik performans göstergeleri doğrudan müşteri
memnuniyetine dayalı bir ölçüm sistemine dönüşüyor. Şebeke Kalite Endeksi
modeli, müşteri hizmetleri süreçleriyle entegre edilerek şikayet yönetimi tarafında
da önemli iyileştirmeler sağlıyor.

Vodafone Türkiye CEO'su Engin Aksoy, şirketin akıllı şebeke stratejisi yaklaşımını
şu sözlerle değerlendirdi:
Bugün şebeke yönetiminde teknik olarak en iyi olmak tek başına yeterli değil.
Odağımız, her müşterimizin yaşadığı deneyimi izlemek, oluşabilecek en küçük memnuniyetsizliği
bile çözmek ve müşterilerimize başarılı bir şebeke deneyimi sunmak.
Bu nedenle, stratejimizi müşteri deneyimine göre tasarlıyoruz. 23 saat 59 dakika
mükemmel bir deneyim yaşayan bir müşterinin 1 dakikalık kötü deneyimi bile
algıyı tamamen değiştirebiliyor. Her müşterimizin gerçek deneyimini yakından
izliyor, gerektiğinde teknik çözümler ve telafi modelleriyle memnuniyeti geri kazanıyoruz.
Müşteri deneyimi merkezli telafi yaklaşımımız, Vodafone Grubu tarafından
da örnek olarak gösterildi. Bu yaklaşımın etkisiyle, 2025'te bir önceki yıla
göre şebeke kaynaklı müşteri şikâyetlerinde %35 iyileşme kaydettik.

Uluslararası ödüller
Vodafone'un deneyim odaklı şebeke yaklaşımı global düzeyde de örnek gösteriliyor.
Şirketin AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network projesi TM Forum'da
iki ödüle birden layık görüldü. Yapay zekâ algoritmaları ve büyük veri analitiği
kullanılarak geliştirilen proje, yaklaşık 60 aday arasında öne çıkarak En
İyi İş Etkisi (Best Business Impact) ve Katılımcıların Seçimi (Attendees' Choice
Award) ödüllerini aldı.

5G dönemine deneyim odaklı hazırlık
Vodafone Türkiye, 5G döneminde daha tutarlı, kaliteli ve dengeli bir deneyim sunmayı
hedefliyor.

Engin Aksoy bu hazırlığı şöyle özetledi:
Şebeke Kalite Endeksi modeliyle desteklenen akıllı şebeke mimarimiz, 5G geçişinin
hem teknik hem de deneyim tarafındaki temelini oluşturuyor. 5G'ye yalnızca teknolojik
olarak değil, müşteri memnuniyetinde de güçlü bir hazırlıkla giriyoruz.
Yapay zekâ tabanlı akıllı şebeke yönetimi, müşteri davranışlarına dayalı planlama,
öne çıkan telafi modelleri ve uluslararası standartlarla uyumlu mühendislik
yaklaşımımızla, şebeke alanını müşteri memnuniyeti ekseninde konumlandırıyoruz.
Bu strateji, şirketimizi 5G döneminde müşterilerine daha tutarlı ve güçlü
bağlantı sunma hedefinde benzersiz bir konuma taşıyor.

Altyapıyı en yeni teknolojilerle geliştirmeyi sürdürerek müşterilere en iyi dijital
deneyimi yaşatmaya devam ettiklerini belirten Aksoy, şöyle konuştu:
Şebeke Kalite Endeksi modeliyle, her müşterimizin kullanımına göre ağırlıklı bir
skor hesaplayarak şebekemizde yaşadığı deneyimi takip edebiliyoruz. Bir müşterimiz*,
çağrı merkezimizi aradığında veya sanal asistanımız TOBi üzerinden bize
ulaştığında, son günlerde aldığı hizmet kalitesinde olumsuz yönde bir değişim
olduysa, bunu görebiliyor ve müşterimize daha hızlı bir şekilde çözüm üretiyoruz.
Dahası, olumsuz deneyim yaşadığını tespit ettiğimiz müşterilere telafi edici
ödüller sunuyoruz. Belirli bir bölgede bulunan müşterilerimizin şebeke deneyiminde
toplu bir bozulma tespit edersek de herhangi bir şikayet gelmemiş bile olsa
proaktif bir şekilde düzeltici aksiyon alıyor, müşterilerimizin yaşadığı olumsuz
deneyimi henüz onlar için bir şikayete dönüşmeden düzeltiyoruz.

Odağımız müşteri memnuniyeti
Önceliklerinin her zaman müşteri memnuniyeti olduğuna dikkat çeken Engin Aksoy,
şunları söyledi:
Vodafone olarak, Türkiye'de en düşük müşteri kaybına sahip operatör olmayı sürdürüyoruz.
Son 5 yıldır sektörde müşteri kayıp oranı en iyi operatör olmamız, müşteri
bağlılığı ve memnuniyeti konusundaki iddiamızı da ispatlıyor. Geçtiğimiz
yıl müşteri odaklı kültürel dönüşüm yaratma hedefiyle Memnuniyet Merkezi programımızı
hayata geçirdik ve bu kapsamda yürüttüğümüz çalışmalarla son bir yılda müşteri
deneyiminde önemli iyileşmeler sağladık. Vizyonumuz, her bir müşterimizin
en iyi deneyime ulaşması için dijital devrimin yolunu açmak.


-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -