Basın Bülteni- PCX/Bilensoy Çağrı merkezi verimliliği çok kanallı entegrasyon ile yeniden tanımlanıyor

Çağrı merkezi operasyonlarında verimlilik arayışı, şirketlerin teknoloji yatırımlarını
hızlandırırken, yapay zekâ destekli çözümlerden konuşma analitiğine kadar
birçok yeni araç kurumların hizmet anlayışını yeniden şekillendiriyor. Günümüzde
tekrar eden işlemlerin otomatikleştirilmesi, müşteri duygu analizinin gerçek
zamanlı yapılması ve tüm iletişim kanallarının tek platformda birleşmesi, müşteri
memnuniyetini belirgin oranda yükseltiyor. Sektördeki bu dönüşümü değerlendiren
PCX Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Utkan Evren Bilensoy,
çağrı merkezlerinin artık çok kanallı veri akışını yöneten ve müşteri deneyimini
uçtan uca optimize eden stratejik bir yapıya dönüştüğünü vurguluyor.

Müşteri beklentilerinin hızla yükseldiği dijital çağda çağrı merkezleri, hız ve
hizmet kalitesi açısından önemli bir dönüşümden geçiyor. Sektörün büyüme ivmesi
de bunu doğruluyor. Uluslararası araştırmalar, küresel çağrı merkezi analitiği
pazarının 2025 ila 2030 arasında yıllık ortalama yüzde 20'nin üzerinde büyüme
ile 5,75 milyar dolara ulaşmasını öngörüyor. Bu tablo, çağrı merkezlerinde performansı
artırmaya yönelik yatırımların önemini ortaya koyuyor. PCX Operasyonlardan
Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Utkan Evren Bilensoy, çağrı merkezlerinde operasyonel
verimliliği artırmak için otomasyon, yapay zekâ ve veri analitiği entegrasyonuna
odaklanılması gerektiğine dikkat çekiyor.

Otomasyon ve yapay zekâ operasyon hızını artırıyor
Son yıllarda chatbot'lar, akıllı IVR sistemleri ve robotik süreç otomasyonunun çağrı
merkezlerinde yaygın şekilde kullanıldığını söyleyen Utkan Evren Bilensoy,
Yapay zekâ destekli bu çözümler, tekrar eden işlemleri otomatikleştirerek hem
agent'ların üzerindeki iş yükünü azaltıyor hem de müşterilerin daha kısa sürede
yanıt almasını sağlıyor. Araştırmalar, yapay zekâ çözümlerini etkin şekilde kullanan
şirketlerin ilk temas çözüm oranlarında iyileşme ve ortalama çağrı süresinde
düşüş elde ettiğini gösteriyor dedi. Çağrı merkezlerinde performans ölçümünün
artık yalnızca temel KPI'larla sınırlı olmadığına vurgu yapan Bilensoy, Etkileşim
ve konuşma analitiği, çağrıların içeriğini detaylı şekilde inceleyerek
müşteri duygu durumundan sorun tekrarlarına kadar birçok kritik bilgi sunuyor.
Günümüzde konuşma analitiği kullanan işletmeler, müşteri memnuniyetinde yükseliş
elde ediyor. Kalite kontrol ve eğitim süreçlerinde ise daha hızlı iyileştirme
gerçekleştirebiliyorlar. Gerçek zamanlı gösterge panelleri sayesinde yöneticiler,
performans dalgalanmalarını anlık olarak takip edebiliyor diye konuştu.

Çok kanallı entegrasyon kesintisiz müşteri deneyimi sağlıyor
Gelinen noktada çok kanallı entegrasyonun müşteri deneyimi yönetiminde kritik bir
noktaya ulaştığına vurgu yapan Bilensoy, şunları söyledi: Telefon, e-posta,
WhatsApp, web chat ve sosyal medya gibi kanallar arasında geçiş yapan müşteriler,
tüm temas noktalarında aynı hızda ve aynı kaliteyle hizmet almak istiyor. Bu
nedenle çok kanallı entegrasyon, çağrı merkezlerinde artık temel bir ihtiyaç haline
geldi. Tekilleştirilmiş müşteri profili ve birleşik iletişim altyapısı sayesinde
temsilciler önceki konuşmalara kolayca erişebiliyor, müşteri ise her kanalda
tutarlı bir deneyimle karşılaşıyor. Bu da hem tekrar eden aramaların azalmasını
hem de çözüm hızının artmasını sağlıyor. Bu noktada PCX olarak yapay zekâ
ve otomasyon destekli müşteri iletişim araçlarımız, gelişmiş konuşma analitiği
çözümlerimiz ve bütünleşik çoklu kanal yönetimimiz ile çağrı merkezlerinin operasyonel
verimliliğini en üst seviye çıkartıyoruz. Böylece iş ortaklarımızın müşteri
deneyimi yönetiminde performans ölçümlerini güçlendirerek müşterilerine
daha hızlı, tutarlı ve veriye dayalı bir deneyim sunma imkânı elde etmelerini sağlıyoruz.



-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -