Basın Bülteni- İnomist İletişim Danışmanlığı, kriz yönetiminde önceden hazırlanan planlar ve hızlı iletişimin önemine dikkat çekiyor

İtibar, kuşkusuz ki kurumların ve markaların en değerli sermayelerinin başında geliyor.
Ancak yıllar boyunca süren çalışmalarla inşa edilen bu itibar, bir kriz
anında dakikalar içinde yerle bir olabiliyor ya da zayıflayabiliyor. Gelinen noktada
kurumların ve markaların itibarını koruması, güçlü ürünler veya hizmetlerle
birlikte kriz dönemlerinde yürüttükleri iletişim stratejilerinin doğruluğuyla
ölçülüyor. Kriz yönetiminde hız, şeffaflık ve tutarlılık bir tercih değil, var
olmanın temel koşulu.

Kriz, tanımı gereği her ne kadar beklenmedik anlarda ortaya çıksa da etkili bir
kriz yönetiminin beklenmeyeni beklemekle başladığına dikkat çeken İnomist iletişim
Danışmanlığı Ajans Başkanı Sibel Selvi, kriz iletişiminde dikkat edilmesi
gerekenlere ışık tutuyor: Başarılı kriz iletişiminin temelinde, olay yaşanmadan
önce oluşturulan bir kriz planı bulunur. Kurumun hangi durumları kriz olarak
tanımladığı, bu süreçte kimlerin sorumluluk alacağı, iç ve dış paydaşlara nasıl
bilgi aktarılacağı gibi tüm süreçler önceden belirlenmeli. Örneğin bir üretim
hatası, güvenlik ihlali veya yönetici açıklaması aynı yöntemlerle ele alınamaz.
Kriz planı, olası senaryolara göre farklı aksiyon adımlarını ve iletişim tonlarını
içermeli. Bir diğer önemli unsur ise kriz anında hızlı tepki verebilme kapasitesi.
Geciken açıklamalar, söylentilerin yayılmasına ve markanın hikâyesinin
başkaları tarafından şekillendirilmesine yol açar. Hele ki dijital çağda birkaç
dakikalık gecikme bile sosyal medyada telafisi güç bir bilgi kirliliği yaratabilir.

Şeffaflık, kriz iletişiminin en güçlü kalkanı
Kriz dönemlerinde bilgi saklamak ya da durumu yeterince önemsememek, kurumların
en sık yaptığı hataların başında geliyor. Oysa kriz iletişiminin merkezinde dürüstlük
ve şeffaflık yer alıyor. Kamuoyuna açık, doğru ve eksiksiz bilgi sunmak,
itibarın korunmasında ve güvenin yeniden inşasında kritik rol oynuyor. Harvard
Business Review tarafından yapılan bir araştırma, açık iletişim politikası izleyen
markaların kriz dönemlerinde tüketici güvenini yüzde 43 oranında koruduğunu
ortaya koyuyor. Kısacası, markaların kriz sürecindeki iletişimi, olayın kendisinden
daha kalıcı bir etki yaratabiliyor.

Bu duruma en iyi örneklerden biri, Johnson & Johnson'ın Tylenol krizi olarak
gösteriliyor. Ürünlerinden birinin zehirlenme vakalarıyla ilişkilendirilmesi üzerine
şirket, milyarlarca dolarlık zararı göze alarak tüm ürünleri piyasadan çekti,
kamuoyuna açık bir bilgilendirme yaptı ve yeni güvenlik protokolleri geliştirdi.
Bu cesur ve şeffaf tutum, markayı krizin içinden güçlenerek çıkardı. Öte yandan
BP'nin 2010'daki Meksika Körfezi petrol sızıntısı olayı, kriz iletişiminde
yapılan hataların kurumlara nasıl zarar verebileceğini gösteren çarpıcı bir örnek
olarak anılıyor. Şirketin geç açıklama yapması, sorumluluk almaktan kaçınması
ve empati kurmaması, marka imajını uzun yıllar boyunca zedeledi.

Krizden sonra başlayan asıl sınav, itibar yönetimi
Kriz iletişimi, yalnızca olayın sıcak döneminde yapılan açıklamalardan ibaret değil.
Kriz sona erdiğinde başlayan itibar yönetimi süreci, markanın yeniden yapılanmasında
belirleyici rol oynuyor. Bu aşamada markaların krizden çıkardığı dersi
somut adımlarla desteklemesi gerekiyor. Kriz anında ortaya çıkan maddi veya
manevi mağduriyetler hızla giderilmeli. Ayrıca krizden çıkarılan dersler doğrultusunda
yeni politikalar ve önlemlerin kamuoyuyla paylaşılmasına özen gösterilmeli.
Bu şekilde kriz, bir tehditten öte kurumsal kültürü güçlendiren bir fırsata
dönüşebilir.

Krizlerin nabzı artık sosyal medyada atıyor
Günümüzün dijital çağında hiçbir kriz 'kapalı kapılar ardında' yaşanmıyor. Çünkü
sosyal medya hem krizi büyütebilen hem de doğru yönetildiğinde markaya güven kazandıran
bir mecra haline geldi. X, Instagram, LinkedIn ve TikTok gibi platformlarda
krizle ilgili paylaşımlar, geleneksel medyadan çok daha hızlı yayılıyor.
Bu nedenle sosyal medya yönetimi, kriz iletişimi planlarının ayrılmaz bir parçası.
Gerçek zamanlı takip sistemleri, sosyal dinleme araçları ve doğru tonla oluşturulan
yanıtlar, markaya kriz sürecinde önemli bir avantaj sağlar.

Markaların soğukkanlı, empatik ve çözüm odaklı bir iletişim dili benimsemesi,
kamuoyundaki algıyı olumlu yönde şekillendirir. Diğer yandan kriz anları, bir markanın
gerçek karakterini ortaya koyar. Bu süreçte sergilenen tutum, yalnızca itibarın
değil, geleceğe duyulan güvenin de belirleyicisi olabilir. Etkili bir iletişim
stratejisiyle krizler, kurumlar için yeniden doğuş fırsatına dönüşebilir.


-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -